تصور کنید در یک سازمان، هر بار که یک کار تکراری انجام می‌شود، کارکنان مجبور باشند روش اجرای آن را از ابتدا مشخص کنند. این وضعیت نه‌تنها باعث سردرگمی و اتلاف وقت می‌شود، بلکه احتمال بروز خطا را نیز افزایش می‌دهد. فرایندنویسی راهکاری است که با مستندسازی مراحل انجام کارها، روندهای سازمانی را شفاف، منظم و قابل تکرار می‌کند. این روش به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهره‌وری را افزایش دهند، خطاها را کاهش دهند و کارها را با سرعت و دقت بیشتری پیش ببرند. در این مقاله، فرایندنویسی را بررسی کرده و نقش آن را در بهبود عملکرد سازمان‌ها تحلیل خواهیم کرد.
فرایند نویسی چیست؟
فرآیند نویسی (Process Writing) در یک کسب و کار به معنای مستندسازی گام‌به‌گام رویه‌ها برای اطمینان از یکپارچگی، کارایی و شفافیت در عملیات است. این فرآیند شامل ایجاد دستورالعمل‌های ساختاریافته، روشن و قابل اجرا برای وظایف و جریان‌های کاری مختلف در یک سازمان می‌شود. این نوع نگرش، نقش اساسی در آموزش کارکنان، بهبود بهره‌وری، حفظ کنترل کیفیت و اطمینان از تطابق با استانداردهای صنعتی دارد.
به طور مثال نرم افزار مدیریت فرم ها، به‌عنوان یکی از ابزارهای حیاتی در فرایند نویسی، برای ساده‌سازی و تسهیل فرآیندهای اداری استفاده می‌شود. این نرم افزار می‌تواند به‌طور خودکار فرم‌ها و درخواست‌های مختلف را پردازش کرده و روند انجام کارها را تسریع کند. با استفاده از چنین ابزاری، سازمان‌ها می‌توانند به‌راحتی نظارت دقیقی بر فرآیندها داشته باشند و از سردرگمی‌ها و اشتباهات جلوگیری کنند، در نتیجه کارها با دقت و سرعت بیشتری انجام می‌شود.
اهمیت استفاده از فرایند نویسی در کسب و کار
فرایند نویسی درست، نقطه عطفی در تعریف رویه‌های یک کسب و کار است. مهم‌ترین مزایای فرایند نویسی در کسب و کار شامل موارد زیر هست:
1- افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در زمان
وقتی مسیر انجام کارها مشخص باشد، کارمندان دیگر مجبور نیستند برای انجام هر کاری، دوباره چرخ را از اول اختراع کنند؛ این یعنی کاهش اتلاف وقت و افزایش سرعت انجام کارها! به طور مثال اگر در بخش منابع انسانی مشغول کار هستید، یک دستورالعمل مشخص برای چگونگی ورود کارکنان جدید باعث می‌شود آن‌ها سریع‌تر با محیط کار آشنا شوند و تیم شما نیز زمان کمتری را صرف آموزش‌های تکراری کند.
2-حفظ هماهنگی و یکپارچگی در کارها
مستندکردن فرایندها باعث می‌شوند که کارها همیشه به یک شکل انجام شوند و نتیجه نهایی قابل پیش‌بینی و باکیفیت باشد. مثلا اگر بخش پشتیبانی مشتریان از یک دستورالعمل مشخص برای پاسخ به سوالات و شکایات استفاده کنند، همه مشتریان با تجربه‌ای مشابه و استاندارد روبرو خواهند شد.
3- تسهیل آموزش و یادگیری کارکنان جدید
با داشتن مستندات فرایندها، آموزش افراد جدید راحت‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. آن‌ها می‌توانند به جای صرف زمان زیاد برای توضیح کارها، به یک راهنمای گام‌به‌گام مراجعه کنند.
4- کاهش خطا و افزایش کیفیت
وقتی همه بدانند که دقیقاً چه کاری را باید چگونه انجام دهند، احتمال بروز اشتباه کمتر می‌شود و کیفیت خروجی‌ها افزایش پیدا می‌کند. چک‌لیست کنترل کیفیت یا تست نرم افزار یکی از نمونه‌های عملی این کار است که باعث می‌شود که محصولات معیوب قبل از رسیدن به مشتریان شناسایی و اصلاح شوند.
5- رعایت استانداردها و کاهش ریسک‌های قانونی
در بسیاری از صنایع و کسب و کارها، رعایت استانداردها و قوانین بالادستی ضروری است. فرایند نویسی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند که بدون نگرانی، مطابق با مقررات عمل کنند.
6- افزایش شفافیت و مسئولیت‌پذیری
وقتی وظایف و نقش‌ها در یک فرایند مشخص باشند، هر فرد دقیقاً می‌داند که چه مسئولیتی بر عهده دارد و از تداخل‌های کاری جلوگیری می‌شود.
7-امکان بهبود و توسعه کسب‌وکار
داشتن فرایندهای مشخص، شناسایی نقاط ضعف و گلوگاه‌ها و بهینه‌سازی عملکرد را ساده‌تر می‌کند و به رشد سازمان کمک می‌کند.
8- حفظ دانش سازمانی و جلوگیری از هدررفت اطلاعات
رفتن یا مهاجرت کارمندان از یک کسب و کار، تجربه‌ای آشنا برای هر مجموعه است. فرایند نویسی باعث می‌شود وقتی افراد باتجربه از شرکت خارج می‌شوند و با خودشان دانش و مهارت‌های ارزشمندی را می‌برند، این دانش در سازمان حفظ شود.
فرایند نویسی نه‌تنها کارها را ساده‌تر و سریع‌تر می‌کند، بلکه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا هماهنگ‌تر، شفاف‌تر و حرفه‌ای‌تر عمل کنند.
اجزای فرایند نویسی در کسب و کار و مثال‌های عملی
فرآیند نویسی در کسب‌وکار شامل مجموعه‌ای از اصول و ساختارهایی است که به استانداردسازی و تسهیل اجرای رویه‌ها کمک می‌کند. هفت بخش اصلی این الگو عبارت‌اند از:
1- هدف و دامنه
پیش از تدوین هر فرآیند، باید مشخص شود که این فرآیند قرار است چه نیازی از سازمان را برطرف می‌کند و چه محدوده‌ای از فعالیت‌ها را در برمی‌گیرد. هدف از این مرحله، جلوگیری از ابهام و اطمینان از هم‌راستایی فرآیند با اهداف سازمان است.
مثلا اگر فرآیندی برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتریان نوشته شود، هدف آن می‌تواند «بهبود زمان پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری» و دامنه عملکرد آن شامل «همه درخواست‌های دریافتی از طریق چت آنلاین» باشد.
2- دستورالعمل‌های گام‌به‌گام
فرآیندها باید به مراحل واضح و قابل اجرا تقسیم شوند. هر قدم باید به‌گونه‌ای تعریف شود که افراد مختلف بتوانند بدون ابهام آن را بفهمند و دنبال کنند.
به طور نمونه، در فرآیند پذیرش کارمندان جدید(آنبوردینگ) این مراحل می‌توانند شامل ارسال مدارک هویتی، برگزاری جلسه آشنایی با اعضای تیم، دریافت اطلاعات ورود به سیستم و اختصاص منتور باشند.
3- نقش‌ها و مسئولیت‌ها
برای جلوگیری از سردرگمی، باید مشخص شود که چه کسی در هر مرحله از فرآیند مسئول است. تعریف این کار، موجب افزایش شفافیت و پاسخگویی می‌شود.
به عنوان مثال در فرآیند تأیید فاکتورهای خرید، مسئولیت‌ها می‌توانند به این شکل تعریف شوند: کارشناس خرید( بررسی اولیه فاکتور)، مدیر مالی(تایید پرداخت) و حسابداری(ثبت در سیستم مالی).
4- ابزارها و منابع
هر فرآیند ممکن است به ابزارهای خاصی از نرم‌افزارها و فرم‌های استاندارد گرفته تا تجهیزات فیزیکی نیاز داشته باشد. مستند کردن این موارد باعث اجرای بی‌نقص فرآیند می‌شود.
مثلا در فرآیند مدیریت جلسات، ابزارهای مورد نیاز می‌توانند شامل «سیستم رزرو اتاق جلسات»، «نرم‌افزار مدیریت کارها» و «الگوی دستور جلسه» باشند.
5- نتایج مورد انتظار
مشخص کردن معیارهای موفقیت و شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) کمک می‌کند تا کارایی فرآیند به شکل دقیق و شفاف سنجیده شود. این معیارها باید کمی و قابل اندازه‌گیری تعریف شوند تا امکان سنجش دقیق میزان پیشرفت برای همه فراهم شود.
در فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، شاخص‌های عملکرد می‌توانند «میانگین زمان رسیدگی به هر شکایت» و «درصد مشتریان راضی از پاسخ ارائه‌شده» تعریف شوند.
6- بصری‌کردن رویه‌ها
استفاده از فلوچارت‌ها، نمودارها و الگوهای بصری به درک بهتر فرآیند کمک می‌کند. این روش برای فرآیندهای پیچیده که شامل تعامل بین چندین واحد یا سیستم هستند، بسیار مفید است.
مثلا برای مستندسازی فرآیند ثبت درخواست مرخصی، می‌توان یک فلوچارت نشان داد که مسیر تأیید مرخصی از «ارسال درخواست» تا «موافقت یا رد توسط مدیر مربوطه» را نمایش دهد. استفاده از رویه‌های بصری، یکی از اجزای اصلی نرم افزار مدیریت پروژه هم به شمار می‌رود.
7- بازبینی و به‌روزرسانی
فرآیندهای کسب‌وکار به‌مرور زمان نیاز به به‌روزرسانی دارند تا با تغییرات سازمانی، نیازهای بازار فناوری‌های جدید و بازخورد کارکنان هماهنگ شوند. مستندات فرآیند باید در بازه‌های زمانی مشخص بازبینی شوند.
مثلا اگر در یک شرکت از نرم‌افزار جدیدی برای مدیریت فرم ها استفاده شود، فرآیندهای مرتبط از جمله آموزش کارمندان و یکپارچگی رویه‌ها باید با قابلیت‌های این ابزار جدید تطبیق داده شوند.
چالش‌های فرایند نویسی در کسب و کارها و راهکارهای آن
فرایند نویسی به بهبود بهره‌وری و همکاری در سازمان‌ها کمک می‌کند، اما موانعی برای پیاده‌سازی این رویه پیش روی شما است. مهم‌ترین چالش‌های فرایند نویسی در کسب و کارها بنا به نظر سایت Prime عبارت‌اند از:
- نگاه به فرایند نویسی به عنوان یک کار زمان‌بر: بسیاری از کارکنان مستندسازی فرآیندها را به‌عنوان یک وظیفه اضافی و وقت‌گیر تلقی می‌کنند. آن‌ها ممکن است ارزش بلندمدت این کار را درک نکنند و آن را یک فعالیت بیهوده بدانند.
برای حل این مشکل مزایای آن، مانند کاهش خطاها و صرفه‌جویی در زمان، را نشان دهید و از ابزارهای ساده‌سازی استفاده کنید. - مستندسازی بیش‌ازحد یا غیرضروری: برخی سازمان‌ها در مستندسازی فرآیندها دچار افراط شده و بیش‌ازحد وارد جزئیات می‌شوند. این موضوع باعث پیچیدگی، سردرگمی کارکنان و سخت‌تر شدن استفاده از مستندات می‌شود.
با تمرکز بر اطلاعات کلیدی و بازبینی مستمر در مسیر حفظ شفافیت، این چالش کمرنگ‌تر می‌شود. - دشواری در دسترسی به مستندات: اگر مستندات فرآیندی در پلتفرم‌های مختلف و فرمت‌های گوناگون ذخیره شوند، پیدا کردن اطلاعات موردنیاز برای کارکنان دشوار خواهد شد. این موضوع می‌تواند باعث سردرگمی، کاهش کارایی و اتلاف زمان شود. استفاده از راه‌حل‌هایی مثل اتوماسیون اداری و ایجاد یک بستر یکپارچه برای دسترسی آسان به مستندات، راه‌حلی عملی برای حل این مشکل است.
- به‌روزرسانی نشدن مستندات: اگر مستندات فرآیندها به شکل مستمر آپدیت نشوند، به‌مرورزمان اعتبار خود را از دست داده و دیگر قابل‌استفاده نخواهند بود. تغییرات در فرآیندها ممکن است بدون ثبت در مستندات رخ دهد که این امر موجب بروز اشتباهات و کاهش کارایی سازمان می‌شود. برای حل این مشکل متداول، یک مسئول برای بروزرسانی و انجام بازبینی‌های دوره‌ای تعیین کنید که در بازه‌های مشخص- مثلا ماهانه، فصلی یا سالیانه- مستندات را ویرایش کنید.
- درک نکردن ارزش فرآیند نویسی توسط کارکنان: یکی از رایج‌ترین مشکلات در سازمان‌ها این است که برخی کارکنان اهمیت فرآیندنویسی را درک نمی‌کنند. آن‌ها ممکن است انگیزه‌ای برای مشارکت در این فرآیند نداشته باشند، زیرا تأثیر مستقیم آن را بر کارهای روزمره خود نمی‌بینند. آموزش اهمیت مستندسازی و نمایش مزایای آن، با جلسات توجیهی و نمونه‌های موفق، کارکنان را به مشارکت فعال ترغیب می‌کند.
فرایند نویسی با BPMS
فرایند نویسی به مستندسازی و تعریف مراحل مختلف کسب‌وکار گفته می‌شود که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارها به‌طور مؤثر و یکپارچه انجام شود. زمانی که این فرایندها با سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار ((Business Process Management Software) ترکیب می‌شوند، عملکرد سازمان به‌طور قابل توجهی بهبود می‌یابد.
سیستم BPMS نرم‌افزاری است که به خودکارسازی و بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار کمک می‌کند. این سیستم‌ها موجب افزایش کارایی، یکپارچگی، نظارت لحظه‌ای بر فرایندها و همکاری بهتر میان تیم‌ها می‌شوند. همچنین، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا با تغییرات سازگار شوند و رشد خود را تسهیل کنند.
با استفاده از BPMS در کنار فرایند نویسی، سازمان‌ها می‌توانند مزایای متعددی را تجربه کنند. برخی از آن‌ها عبارت‌اند از:
- خودکارسازی و افزایش کارایی: BPMS فرایندها را خودکار کرده، اشتباهات انسانی را کاهش داده و سرعت انجام کارها را افزایش می‌دهد.
- یکپارچگی و ثبات: فرایندها با سیستم BPMS یکپارچه می‌شوند و اطمینان حاصل می‌شود که همه کارکنان مراحل مشابهی را دنبال می‌کنند.
- نظارت آنی: BPMS امکان پیگیری لحظه‌ای فرایندها را فراهم کرده و به شناسایی مشکلات و گلوگاه‌ها کمک می‌کند.
- همکاری بهتر: مستندات فرایندها در BPMS به تیم‌ها کمک می‌کند به‌طور مؤثرتر با هم همکاری کنند و مسئولیت‌ها شفاف باشد.
- انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری: BPMS به سازمان‌ها اجازه می‌دهد فرایندها را به‌سرعت برای سازگاری با تغییرات یا رشد تنظیم کنند.
جمع‌بندی
ما همواره در تلاش برای بهبود مسیرهای کسب و کار هستیم. فرایند سازی نه‌تنها به شفافیت و نظم در انجام کارها کمک می‌کند، بلکه به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با بهره‌وری بیشتر و اشتباهات کمتر به اهداف خود دست یابند. با پیاده‌سازی فرایندهای مستند و بهینه، می‌توانیم به رشد پایدار و موفقیت در دنیای رقابتی امروز دست پیدا کنیم.
سوالات متداول
1- فرایند نویسی در کسب و کار چیست؟
فرایند نویسی (Process Writing) به مستندسازی مراحل، وظایف و جریان‌های کاری به‌صورت ساختارمند و واضح گفته می‌شود. این مستندات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا عملیات خود را استانداردسازی کرده، کارایی را افزایش داده و هم‌راستایی را در تیم‌ها برقرار کنند.
2- چه رابطه‌ای بین اتوماسیون اداری و فرایندسازی وجود دارد؟
اتوماسیون اداری و فرایند سازی به‌طور مستقیم به یکدیگر وابسته‌اند. فرایندسازی به‌معنای تعریف و مستندسازی دقیق مراحل کاری است، در حالی که اتوماسیون اداری به استفاده از تکنولوژی برای اجرای این فرایندها به‌صورت خودکار اشاره دارد. این دو در کنار هم موجب بهبود کارایی، کاهش هزینه‌ها و افزایش شفافیت در سازمان‌ها می‌شوند.
3- چرا فرایند نویسی برای کسب‌وکارها مهم است؟
فرایند نویسی باعث بهبود کارایی، کاهش خطاها، ارتقاء کیفیت و استانداردسازی عملکردها می‌شود. از طرفی این کار به تسهیل آموزش کارکنان، تسریع فرایندها و افزایش شفافیت در سازمان کمک می‌کند.
4- آیا فرایند نویسی می‌تواند به بخش منابع انسانی کمک کند؟
بله، یکی از مهم‌ترین مزایای فرایند نویسی، تسهیل فرایندهای آنبوردینگ است. مستندات فرایندها به‌عنوان راهنما برای آموزش کارکنان عمل می‌کند و به آن‌ها کمک می‌کند تا وظایف خود را سریع‌تر یاد بگیرند و به حداقل نظارت نیاز داشته باشند.
5- چگونه می‌توان چالش‌های فرایند نویسی را برطرف کرد؟
برای رفع چالش‌ها می‌توان از ابزارهای نرم‌افزاری برای ساخت مستندات مثل اتوماسیون اداری آوات استفاده کرد. این کار، در یک بستر یکپارچه و همه‌فهم، مستندات را شفاف، مختصر و کاربردی نگهداری و فرایندها را ساده‌تر می‌کند.
